Support clients :
6 bonnes raisons de l'externaliser au plus vite!
Ava-collab
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Le support clients est bien souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses clients, puisqu’à présent les commandes, les ventes sont faites en ligne, pour beaucoup. Ainsi, ce premier moment d’interaction avec vos clients, peut faire toute la différence dans l’expérience globale que votre utilisateur retient.
Cependant, gérer, de part en part, un service client en interne peut rapidement devenir une tâche chronophage, coûteuse, parfois mal optimisée, voire, un vrai casse-tête.
Si vous nous lisez aujourd’hui, c’est que vous avez sans doute déjà ressenti les difficultés de jongler entre le suivi des demandes clients, la formation continue de vous et vos équipes, et la gestion quotidienne de votre entreprise.
Mais que se passerait-il si, dans un monde parfait, vous pouviez déléguer cette mission complexe à des experts ? Ne plus vous occuper de rien, tout en améliorant la satisfaction client, en réduisant les coûts et le temps consacré ?
Externaliser votre support client est une solution de plus en plus plébiscitée par les entreprises qui souhaitent rester focus sur leur cœur de métier et offrir une expérience client de qualité, digne des grandes entreprises. Car il est un constat que nous pouvons faire aujourd’hui, les clients, les consommateurs, sont à présent habitués à avoir en face d’eux un véritable service client et ce, peu importe la taille de l’entreprise en question.
Dans cet article, nous allons donc explorer ensemble six bonnes raisons de sauter le pas et d’externaliser, enfin, votre service client. Vous verrez que cette décision peut transformer radicalement votre gestion des relations clients, votre quotidien, libérer des ressources pour faire grandir votre activité.
Restez avec nous, vous pourriez bien découvrir une approche qui révolutionnera votre manière de gérer vos clients !s
1. Réduction des coûts opérationnels
Attaquons dans le vif !
Si vous gérez un service client en interne, vous savez (sûrement) à quel point cela peut rapidement peser sur le budget de l’entreprise.
Entre les salaires, les charges sociales, les coûts de formation, et l’investissement dans les outils technologiques, la facture grimpe vite et fort.
Et si on y ajoute, en plus de tout ceci, la gestion quotidienne (réponses aux appels/emails, traitement des demandes, congés, absences, turnover) cela devient une activité à part entière. Activité qui, lorsqu’elle n’est pas notre cœur de métier, peut rapidement mener à des problématiques insoupçonnées. Pourtant, il est on ne peut plus clair que le support client est un indispensable.
Externaliser, donc, le support client, c’est alléger votre fardeau tout en améliorant votre service. En optant pour cette solution, vous transformez des coûts fixes (salaires, infrastructures) en coûts variables. Vous ne payez alors que pour les services dont vous avez réellement besoin, et vous pouvez facilement ajuster les effectifs selon les périodes. Et ça, ça fait déjà toute la différence !
Fini le casse-tête des embauches temporaires pour les pics d’activité ou des équipes sous-utilisées en période creuse.
Au lieu de consacrer du temps et de l’argent à la gestion des équipes de support, vous réinvestissez ces ressources là où elles font la différence, comme l’innovation ou le développement commercial. L’externalisation permet de faire de véritables économies, sans sacrifier la qualité de service, bien au contraire.
C’est une solution gagnante qui allège considérablement la gestion quotidienne et les finances de votre entreprise.
2. Accès à des experts et professionnels du Support Client
Vous êtes probablement expert dans votre domaine, mais le service client n’en fait certainement pas partie. Il demande, en effet, un ensemble de compétences bien spécifiques. Il ne s’agit pas seulement de répondre aux appels ou aux emails : il faut savoir aussi gérer les situations tendues, comprendre les attentes des clients, également, anticiper les besoins, tout en conservant une attitude toujours positive et professionnelle.
Pas toujours simple !
Formez vos équipes en interne à ce niveau d’expertise ? Cela demande du temps, de l’argent, de la patience et de la persévérance.
Le fait d’externaliser votre support client, c’est bénéficier immédiatement d’un accès à des compétences et professionnels qui font ça tous les jours, déjà formés aux meilleures pratiques. Les personnes spécialisées dans ce domaine ne se contentent pas de gérer les demandes, elles les traitent avec une efficacité et une réactivité qui peuvent surprendre. Ainsi, vous ne commencez pas de zéro, vous faites appel à des personnes dont c’est le métier, qui maîtrisent les outils, les techniques pour répondre rapidement et efficacement aux sollicitations.
De plus, certains prestataires offrent un service multilingue, ou sont équipés des dernières technologies de gestion de la relation client. Vous élargissez alors votre service client à une dimension plus internationale, si cela peut être pertinent pour votre activité, et plus réactive sans avoir à monter une équipe dédiée en interne. Externaliser, c’est donc s’offrir la garantie d’un support client professionnel dès le premier jour, sans passer par les longues, très longues, étapes de recrutement et de formation.
3. Flexibilité et scalabilité
Gérer les demandes fluctuantes des clients est un véritable défi, propre à ce service. Vous avez sûrement déjà vécu ces périodes où les demandes explosent, à cause d’une nouvelle campagne marketing, du lancement d’un produit, ou bien, simplement de la saisonnalité.
Vous vous retrouvez, tout à coup, à jongler avec des effectifs insuffisants, à courir après des recrutements temporaires, que vous faites alors à la va-vite, ou à demander à votre équipe de faire des heures supplémentaires et sans avoir toutes les compétences à leur disposition. Inversement, en période creuse, vous avez peut-être des équipes sous-utilisées, qui grèvent inutilement votre budget.
C’est là l’un des grands avantages de l’externalisation. Cette capacité à adapter la taille de l’équipe de support en fonction de vos besoins, presque à la demande. Si vous avez un pic d’activité, vous pouvez augmenter rapidement les effectifs. Et lorsque les choses se calment, vous pouvez réduire sans avoir à gérer des contrats temporaires ou des licenciements.
Cette flexibilité est un vrai levier pour garder votre activité agile. Vous n’êtes plus enfermé dans des contraintes liées à l’embauche ou à la gestion des plannings, et vous pouvez vous concentrer (re-concentrer) sur l’essentiel : développer votre activité. Vous bénéficiez d’une structure qui s’adapte à votre rythme, sans complexité, et sans surprise sur les coûts. Vous payez pour ce que vous utilisez, pour ce dont vous avez besoin, ni plus, ni moins.
4. Amélioration de la qualité du service
Vous avez certainement déjà reçu un email ou un appel d’un service client qui n’a fait qu’aggraver la situation. Mauvaise gestion des émotions, lenteur des réponses, manque de suivi… Quel cauchemar !
Tout cela évidemment peut rapidement ternir l’image d’une entreprise. Gérer un service client performant demande du temps et des ressources, vous l’aurez bien compris. Il nécessite aussi et surtout, une expertise pointue pour répondre aux attentes, bien souvent exigeantes, des clients.
Externaliser, c’est la possibilité de vous assurer que vos clients interagissent avec des professionnels qui savent répondre efficacement à leurs besoins. Les personnes spécialisées dans le support client disposent d’outils efficaces, savent les utiliser, elles sont formées aux meilleures pratiques, et sont familières avec le suivi des demandes qui garantissent une réactivité maximale. Chaque ticket, chaque appel est traité dans les meilleurs délais et avec le niveau de qualité que vos clients attendent.
Ces prestataires qualifiés s’engagent souvent sur des indicateurs de performance (SLA) qui garantissent que les délais de réponse et la qualité du traitement des demandes sont respectés. Ce niveau d’engagement améliore, bien entendu, la satisfaction de vos clients, et renforce aussi leur fidélité. Notez qu’un client fidéliser vous coûte en moyenne 5 fois moins cher que d’en trouver un nouveau !
Dans le même temps, vous assurez donc une expérience client premium, où chaque interaction compte et se transforme en une opportunité de renforcer la relation avec vos clients, qui seront alors en clin à devenir vos ambassadeurs.
C’est ainsi un véritable cercle vertueux qui se met en place. Nous allons y revenir plus bas.
5. Focus sur votre cœur de métier
Si vous êtes dirigeant ou entrepreneur, vous savez à quel point votre temps est précieux. Et à quel point il se fait rare.
Vous jonglez probablement entre la gestion de votre équipe, le développement de produits, le marketing, et mille autres tâches qui demandent toute votre attention.
Gérer un support client en interne ajoute une charge supplémentaire qui, bien souvent, n’est pas directement liée à votre cœur de métier. Or, chaque minute que vous passez à gérer des demandes clients est une minute que vous n’investissez pas dans la croissance de votre entreprise. Et c’est bien dommage.
En externalisant cette activité, vous libérez du temps pour vous concentrer sur ce que vous faites de mieux. Imaginez ne plus avoir à vous soucier des demandes quotidiennes ou des plaintes à gérer en urgence. Vous pouvez rediriger vos efforts vers des projets plus stratégiques : lancer un nouveau produit, améliorer votre offre, explorer de nouveaux marchés ou renforcer vos partenariats. L’externalisation permet d’alléger considérablement la charge opérationnelle tout en assurant que vos clients reçoivent un service client irréprochable et attendu.
Le cadeau à la clé, c’est votre tranquillité d’esprit. Vous savez que le service client est pris en charge par des personnes expérimentées, performantes, ce qui vous permet de vous concentrer. Vous optimisez vos ressources internes et redonnez à votre équipe la possibilité de se focaliser sur ce qui compte vraiment : la croissance, l’innovation et la performance.
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